O levantamento “Customer Insights – Casa e Construção”, realizado pela SoluCX, líder em pesquisa de satisfação e NPS no Brasil, revelou que, na percepção dos consumidores, o atendimento e o suporte ao cliente (SAC) são os principais pontos negativos com relação às empresas que atuam nos mercados de materiais de construção, móveis, eletros e decoração. Os dados inéditos foram coletados no período de 20 de maio a 20 de junho de 2022, com mais de 32 mil respondentes em todo o Brasil.
Ao todo, foram avaliadas 67 marcas em todas as regiões do país, sendo 16 de materiais de construção como Leroy Merlin, Telhanorte, C&C, Sodimac, Joli, entre outras. Além de 51 marcas de lojas de eletro, móveis e decoração, entre elas, Magalu, Casas Bahia, Americanas, Ponto, Marabraz, Tok&Stok, Polishop e Mobly.
O levantamento também mostrou os pontos positivos destacados pelos consumidores com relação aos segmentos. No caso de materiais de construção os destaques foram: ofertas, promoções e a variedade de produtos. Já as lojas de móveis, eletro e decoração tiveram apontados como pontos fortes os canais de venda, as ofertas, o custo benefício e a qualidade dos produtos vendidos. Além disso, com base nas respostas dos consumidores, a pesquisa mostrou a régua do NPS de percepção do segmento, com nota máxima de 72.5, mínima de 44.5 e média de 58.9, para materiais de construção e nota máxima de 74.5, mínima de 32.2 e média de 58.5 no segmento de decoração, móveis e eletro.
O objetivo principal da pesquisa foi apurar a percepção dos clientes com relação aos players avaliados e tirar insights sobre o setor como um todo, para isso, um dos indicadores avaliados foi o Net Promoter Score (NPS), métrica de lealdade mais utilizada para medir o índice de satisfação do consumidor.
“Com o painel de respondentes da SoluCX, que conta com 320 mil consumidores ativos, avaliamos mais de 40 segmentos distintos. A partir das respostas, conseguimos montar um panorama muito claro e assertivo sobre a percepção dos consumidores dessas marcas e identificar o NPS daquele mercado. Os números variam muito de um setor para o outro, mas o objetivo da pesquisa é trazer para as empresas os pontos de acerto e, principalmente, os pontos que devem ser ajustados, para que elas possam desenvolver uma relação de proximidade e confiança com seus clientes”, ressalta Tiago Serrano, CEO da SoluCX.